Пресс-релизы

Красная Кнопка – новый продукт ProLAN для повышения эффективности Service Desk

Компания ProLAN (www.prolan.ru) выпустила новый программный продукт Красная Кнопка, повышающий эффективность продуктов класса Service Desk. Когда пользователю ИТ-Сервиса требуется помощь, прежде чем звонить или писать в службу поддержки (или вместо этого), он нажимает определенную комбинацию клавиш - Красную Кнопку. В результате служба Service Desk автоматически получает подробную информацию о том, что произошло, у кого и почему (показатели «здоровья» ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия Красной Кнопки).

Красная Кнопка работает следующим образом. На компьютере пользователя устанавливается специальное приложение, которое, при нажатии Красной Кнопки, автоматически отправляет в службу поддержки сообщение HelpMe, содержащее следующую информацию. Во-первых, все данные о пользователе (имя, подразделение и т. д.). Во-вторых, информацию о том, что пользователь делал в момент нажатия Красной Кнопки (используемое бизнес-приложение, выполняемая бизнес-операция и др.). В-третьих, скриншот компьютера в момент нажатия Красной Кнопки. Бизнес-приложение определяется по имени активного процесса. Бизнес-операция определяется на названию активного окна (для GUI-приложений) или по URL (для WEB-приложений).

В Службе технической поддержки, сообщение HelpMe принимается другим приложением (Зондом), которое записывает её в базу данных и автоматически «привязывает» к метрикам «здоровья» ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия Красной Кнопки. Для сбора информации о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры могут использоваться как продукты ProLAN (в том числе бесплатный продукт QuTester Plus), так и продукты других производителей (HP, CA, Microsoft и т.д.). «Привязка» инцидента к метрикам «здоровья» ИТ-Инфраструктуры позволяет быстро и точно определять корневые причины инцидентов и проблем.

Красная Кнопка не только повышает эффективность Service Desk, но и делает его более дружественным для пользователей (повышает Quality of Customer Experience, QoCE).

1. Пользователи ИТ-Сервисов получают дополнительный способ информирования Service Desk о возникающих инцидентах (психологически более комфортный и менее трудоемкий).
2. Служба Service Desk существенно сокращает время регистрации, квалификации и диагностики инцидентов.
3. CIO получает инструмент для приведения SLA в соответствие требованиям бизнеса. Например, какими должны быть значения delay, jitter, packet loss в SLA c оператором связи, чтобы время реакции SAP не превышало комфортных для пользователей значений?
4. Группа поддержки сети получает инструмент для настройки системы мониторинга ИТ-Инфраструктуры (определения пороговых значений измеряемых системой метрик, соответствующих комфортной работе пользователей бизнес-приложений). Например, при какой утилизации процессора сервера, длине очереди, утилизации дисковой системы и т.п. пользователи бизнес-приложения 1С: Предприятие начинают испытывать дискомфорт?
5. Группа поддержки бизнес-приложений получает инструмент для оптимизации числа пользовательских лицензий, оценки готовности ИТ-Инфраструктуры к внедрению новых приложений, обеспечения успешного внедрения этих приложений.

В настоящее время Красная Кнопка поддерживает HP Service Manager и BMC Remedy. В ближайшее время планируется поддержать продукты класса Service Desk других производителей. Подробнее: http://www.you-expert.ru/?blog=1

Контактное лицо: Наталья Буряк
Компания: ProLAN
Добавлен: 05:15, 07.04.2011

Другие пресс-релизы данного раздела:

Компания Veeam провела первый партнерский форум в России и СНГ, Veeam Software, 00:10, 22.10.2011

За год число партнеров Veeam в регионе Россия и СНГ выросло почти втрое

Решения компании POLYMEDIA на Пятой Международной выставке Integrated Systems Russia 2011, Polymedia, 17:43, 21.10.2011

8–10 ноября ведущий российский системный интегратор компания Polymedia традиционно примет участие в выставке Integrated Systems Russia с демонстрацией инновационных разработок и решений на их основе.

Компания «Аркан» оснастила цифровыми видеорегистраторами патрульные автомобили правоохранительных органов Вологодской области, Аркан, 17:39, 21.10.2011

Компания «Аркан» выиграла открытый аукцион на поставку автомобильных цифровых видеорегистраторов в интересах Управления Министерства внутренних дел России по Вологодской области.

Внедрение Globus Professional в НПФ Вак ЭТО., ОАО "Промышленные информационные системы", 17:38, 21.10.2011

Ведущая компания на рынке вакуумных-газовых электропечей НПФ Вак ЭТО выбрала решение Globus PROFESSIONAL для создания единого информационного пространства с целью эффективного управления всеми этапами проектных работ.

ВТБ: всегда на связи с клиентами, Астерос, 17:29, 21.10.2011

Компания «Астерос» обновила телекоммуникационную платформу контакт-центра банка ВТБ. В результате банк получил современный комплексный инструмент взаимодействия с клиентами, повысил качество обслуживания и расширил спектр предлагаемых финансовых услуг.

«1С-Рарус» успешно провел первый семинар из цикла мероприятий для малого бизнеса., 1С-Рарус, 17:07, 21.10.2011

Компания «1С-Рарус» провела первый специализированный семинар «Управление своим бизнесом» для руководителей малых компаний 19 октября 2011 года.

«1С-Рарус» автоматизировал «Уралнефтегазстрой» с помощью «1С:Управление торговлей 8», 1С-Рарус, 16:56, 21.10.2011

Компания «1С-Рарус» объявляет о завершении работ в рамках проекта автоматизации оперативного учета и управленческих задач на предприятии «Уралнефтегазстрой».

«Чукотснаб» и «1С-Рарус» подводят итоги 1-го этапа проекта автоматизации на базе «1С:Управление производственным предприятием 8», 1С-Рарус, 16:53, 21.10.2011

Компания «1С-Рарус» завершила первый этап проекта комплексной автоматизации ГУП «Чукотснаб» - закупщика и поставщика топливно-энергетических ресурсов на территорию Чукотского автономного округа.

Программа 1С для учета ЖКХ автоматизирует ТСЖ «Миракс Парк», 1С:ВДГБ, 17:57, 20.10.2011

ТСЖ «Миракс Парк» автоматизирует учетную деятельность организации благодаря программе 1С: Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ и ЖСК, разработанной на технологической платформе 1С: Предприятие

Вниманию владельцев и топ-менеджеров компаний – семинар «CRM для Большого бизнеса» от «1С-Рарус», 1С-Рарус, 17:40, 20.10.2011

Компания «1С-Рарус» проведет семинар «CRM для Большого бизнеса» 20 октября 2011 года. Владельцам и топ-менеджерам расскажут о том, как точно прогнозировать продажи, каким образом CRM-система сокращает дебиторскую задолженность.