Поиск по новостям

Общероссийская Сервисная служба компании Lynx для автоматизации своей работы внедрила информационную систему ServiceDesk.

В связи с тем, что работа Сервисной службы Lynx BCC Company в настоящее время охватывает территорию всей России и предлагает заказчикам пакеты обслуживания с различными условиями, компания Lynx осуществила проект автоматизации работы данной службы в соответствии с требованиями и методологией ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Это библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями на базе эталонных моделей бизнес-процессов.В ходе проекта была внедрена технология, которая базируется на применении ITS Workbench 3.0 от Siemens Business Services. Вначале она была опробована при обслуживании системой пользователей внутри компании и некоторых бизнес- партнеров Lynx.

Основная цель внедрения новой системы - оптимизация затрат и ресурсов при оказании сервисной поддержки. Заказчик (пользователь) не теряет время на поиск исполнителя и информирован о ходе решения его проблемы, менеджеры компании имеют прямой доступ к информационным ресурсам по сервису и контролируют этапы работ по заявкам, а исполнители, т.е сервисные инженеры, не отвлекаются от основной деятельности. Система регистрирует все действия над каждой заявкой – от ее создания до закрытия, все изменения записываются в специальный файл, а также осуществляется предупреждение о приближении к критичным границам по времени, отпущенному на отклик клиенту и его обслуживание.

Кроме того, система обеспечивает учет продуктивного и непродуктивного времени, затраченного сотрудниками сервисной службы при работах на месте эксплуатации оборудования заказчика. Сервисные инженеры довольны - эти правила дисциплинируют пользователей и повышают качество управления услугами. Сокращаются издержки на поиск или получение информации при выполнении работ по заявкам, оперативность оказания услуги при этом возрастает.

Система предназначена для автоматизации работы IT-служб при предоставлении и поддержке сервисов пользователям и клиентам. Возможности данной системы позволяют получить одновременно не менее 20 заявок с расчетом ежемесячной нагрузки в несколько тысяч обращений. Это еще не предел, возможности системы могут быть расширены.

Руководитель Сервисной службы Игорь Бессонов рассказывает: «Как всегда при внедрении нового, приходится преодолевать некое сопротивление. Обслуживаем оборудование и технологии, а работаем с людьми. Однако в коллективе Lynx умеют быстро осваивать новинки – как в оборудовании, так и в программном обеспечении. Сотрудники сервисной службы прошли обучение работе с данной программой. Обучение заняло мало времени, и сейчас заказчики будут получать сервис своевременно и в соответствии с SLA (Service Level Agreement), независимо от того, сотрудники петербургского или московского офиса Lynx работают в рамках соглашения о поддержке. Качество предоставления сервиса будет одинаковым от Хабаровска до Калининграда, от Мурманска до Сочи – т.е. в любом регионе России».

При установке системы потребовалась кропотливая работа членов команды проекта: от начальной настройки под конкретных заказчиков и структурные подразделения компании (указание адресов электронной почты, почтового сервера, рабочих групп инженеров и т.п.), до доработки в части изменения форм ввода информации, создания новых справочников и отчетов, тестирования системы в целом.

Заявки создаются диспетчером ServiceDesk на основании информации от пользователя (клиента). В стадии отладки прием заявок от авторизованных внешних пользователей, регистрирующих заявку непосредственно с сайта поддержки компании.

«Освоение новой системы нами ведется поэтапно, и сейчас мы приступили к использованию системы для обслуживания внешних клиентов Lynx», - говорит Игорь Бессонов, Руководитель Сервисной службы Lynx.

МНЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

«Вот уже несколько месяцев Сервисная служба Lynx ведет обслуживание Lynx Education Center с помощью новой системы ServiceDesk. Lynx Education Center проводит специализированные курсы обучения для ИТ-специалистов, которые приезжают из различных регионов России. Обучение проводится очень интенсивно, и потери времени недопустимы, мы ценим время наших клиентов и своих сотрудников. Каждый наш сотрудник может видеть ход обработки заявки и лично убедиться в том, что потери времени резко снизились. Сотрудники быстро привыкли к новому порядку обслуживания, нам очень удобно», - говорит Светлана Корнева, Директор Lynx Education Center.

Контактное лицо: не указано
Компания: Lynx
Добавлен: 00:07, 09.04.2005

Другие пресс-релизы данного раздела:

Единый семинар «1С» завершил серию мероприятий, организованных «1С-Рарус» для бухгалтеров в 2011 году, 1С-Рарус, 11:59, 26.12.2011

Компания «1С-Рарус» провела завершающее в 2011 году мероприятие для бухгалтеров в Москве и Новосибирске. Единый семинар «1С», состоявшийся 22 декабря, собрал около 800 отраслевых специалистов.

ONYX BOOX i62 Nautilus – компактный производительный ридер с функцией multi-touch, МакЦентр, 03:27, 24.12.2011

Новое устройство является топовой 6-дюймовой моделью в популярной линейке ONYX BOOX как по аппаратной части, так и по функциональным возможностям.

Softline построила защищенную VPN-сеть для Банка Развития Региона, SoftLine, 03:27, 24.12.2011

Компания Softline объявляет о завершении проектирования и построения защищенной VPN-сети, а также модернизации сетевого оборудования в Банке Развития Региона (г. Владикавказ).

Корпорация PTC стала обладателем «зеленой» премии Frost & Sullivan, Корпорация PTC, 01:10, 23.12.2011

Москва, 22 декабря 2011 г. — корпорация PTC® (Nasdaq: PMTC), Parametric Technology Corp. стала победителем премии Frost & Sullivan Global Green Excellence 2011.

КРОК первым в России запустил в промышленную эксплуатацию дизельный динамический ИБП — новое слово в инженерных технологиях для вычислительных центров, КРОК, 01:07, 23.12.2011

Компания КРОК первой в России начала использовать дизельный динамический источник бесперебойного питания (ДДИБП).

Корпорация PTC стала обладателем «зеленой» премии Frost & Sullivan, Корпорация PTC, 01:04, 23.12.2011

Москва, 21 декабря 2011 г. — корпорация PTC® (Nasdaq: PMTC), Parametric Technology Corp. стала победителем премии Frost & Sullivan Global Green Excellence 2011.

Check Point назван лидером «магического квадранта» Gartner по обеспечению ИБ корпоративных сетей, Check Point, 01:04, 23.12.2011

Check Point Software Technologies Ltd.назван лидером «магического квадранта» Cartner 2011 года по обеспечению сетевой безопасности

Softline и «Лаборатория Касперского» – на защите образования в Омске, SoftLine, 14:10, 22.12.2011

Компания Softline объявляет о завершении двух сделок по продлению лицензий: на Kaspersky Business Space Security – c ОмГУ, на Kaspersky Enterprise Space Security – с ОмГУПС.

Softline построила хранилище данных для компании Holcim (Rus) с помощью решения SAP, SoftLine, 13:53, 22.12.2011

Softline объявляет о завершении проекта построения хранилища данных для компании Holcim (Rus), позволившего сотрудникам организации перейти с ручного построения отчетности на автоматическое и существенно повысить качество управленческих решений.

Компания Softline объявляет о получении специализации Cisco Advanced Security, SoftLine, 23:47, 21.12.2011

Компания Softline, один из лидеров российского ИТ-рынка, входящая в десятку крупнейших компаний России в сфере защиты информации, объявляет об успешном завершении процедуры сертификации и получении специализации Cisco Advanced Security.